توضیحات:
دانلود پژوهش با موضوع مديريت ارتباط با مشتري ،
در قالب doc و در 71 صفحه، قابل ویرایش.
بخشی از متن:
مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:
(CRM ) استراتژي کسب و کاري است که به منظور بهينه‌سازي سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري و بر اساس مباني زير طراحي مي‌شود.
سازمان‌هاي ارائه خدمات بر اساس نيازها، مشتريان
بالا بردن سطح رضايت مشتريان مطابق با اصول مشتري‌مداري
پياده‌سازي فرايندهاي مشتري محور
مديريت ارتباط با مشتري، شامل کليه گام‌هايي است که يک سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برمي‌دارد و در قالب کار گروهي لازم براي حصول اطمينان از رضايت مشتري تعريف مي‌شود (عبادي، 1386: 1).
در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضيحي در مورد تاريخچة مديريت ارتباط با مشتري (دوره انقلاب صنعتي، دورة انقلاب کيفيت، دوره انقلاب مشتري) داده مي شود. سپس تعاريف و مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري عنوان مي‌گردد.
بعد از آن چگونگي عملکرد CRM مطرح مي‌شود که باعث افزايش حجم فروش با سودآوري، الگوي خريد و تکرار برتري‌هاي مشتري مي‌گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقيت CRM شامل: استراتژي مشتري، استراتژي تعامل با مشتري، استراتژي خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازماني، فناوري اطلاعات، فرآيند و مديريت دانش و ياديگري عنوان مي‌گردد.
مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري (مديريت، مشتري، روابط) مطرح مي‌شود.
ديدگاه‌هاي مختلف CRM، به عنوان فرآيند، به عنوان استراتژي، به عنوان يک فلسفه، به عنوان يک قابليت و به عنوان يک تکنولوژي توضيح داده مي‌شود.
در قسمت بعدي، سه حيطه تقسيم‌بندي مديريت ارتباط با مشتري: CRM عملياتي، CRM تحليلي، و CRM مشارکتي را داريم. سپس مزايا و فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري و محرک‌هاي توجه به آن (محرک‌هاي درون سازماني، محرک‌هاي تجارت الکترونيکي و محرک‌هاي اهداف هزينه) توضيح داده مي‌شوند.
به 5 اصل پايه‌اي، CRM: هدف‌گذاري کردن تک تک مشتريان، جذب و حفظ وفاداري مشتري از طريق ارتباط شخصي و انتخاب مشتري بر اساس مفهوم ارزش طول حيات مشتري اشاره مي‌شود.
به توضيح 3 فرض اساسي CRM (اقدامات مبتني بر عادت، اطلاعات فعلي مشتريان هميشه درست است و مشتريان خواهان رفتار، خدمات و کالاهاي اختصاصي موضوع هستند) مي‌پردازيم.
و . . .
فهرست مطالب:
مقدمه مديريت ارتباط با مشتري
تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري
دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه)
دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر)
دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه)
مديريت ارتباط با مشتري چيست؟
تعاريف CRM
مفهوم مديريت ارتباط با مشتري
چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري
عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري
ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه
و . . .
منابع دارد
برچسب ها:
پژوهش مديريت ارتباط با مشتري تحقیق مديريت ارتباط با مشتري پایان نلمه مديريت ارتباط با مشتري پریوال مديريت ارتباط با مشتري ادبیات نظری مديريت ارتباط با مشتري پاورپوینت مديريت ارتباط با مشتري