دانلود تحقیق با موضوع رضایتمندی مشتری ومدل های اندازه گیری رضایت مشتری،
در قالب doc و در 56 صفحه، قابل ویرایش.

بررسی ادبیات تحقیق چه در حوزه منابع نظري و چه از میان پژوهشهاي انجام شده میتواند
محقق را در تدوین راهکارهاي مناسب پژوهش یاري کند . از دیدگاه اثباتی علم خاصیت انباشتی دارد
یعنی تحقیقات معتبر هر یک گوشه یا ابعادي از واقعیت را نشان میدهند و با کنار هم گذاشتن اینتحقیقات و نظریه پردازیها میتوان تصویر کاملی از واقعیت بدست آورد. بعلاوه استفاده از تجربیاتدیگران براي هموار کردن مسیر ناهموار پژوهش شرط عقل است . لذا در هر پژوهشبخصوص، بخشبررسی ادبیات تحقیق یکی از بخشهاي ضروري و با اهمیت و راهگشا است .انجام « منابع نظري » و « تحقیقات پیشین » لذا در این فصل ادبیات تحقیق در دو بخشداده شده تا در تدوین چارچوب نظري این پژوهشبتوان با دید بازتر و فهم روشنتر عمل کرد .

 تحقیقات پیشین:
درخصوص رضایت مشتریان و تکریم ارباب رجوع ادارات و سازمانها تحقیقات بسیاري صورت
گرفته که در ذیل به چند مورد از آنها اشاره خواهد شد :
 تحقیقات داخلی:
مرکز تحقیقات شرکت پست جمهوري اسلامی ایران در پاییز 1371 یک طرح تحقیقاتی تحت
را انجام داده است. « بررسی عملکرد پست در انواع خدمات متعارف ( سنتی ) از دید مشتریان » عنواناین گزارش تحلیلی میدانی در چندین منطقه پستی تهران و شهرستان شوشتر و لنگرود صورت گرفتهبررسی و سنجش میزان رضایتمندي یا نارضایتی مشتریان به پست و نحوه » و هدف اصلی گزارش
عنوان شده است . در این مطالعه ، چهار جنبه سرعت، « عملکرد شرکت در ارائه خدمات پستیامانتداري، صرف وقت و هزینه در سه بخش پست نامه ، امانت پستی و پست مالی به صورت مجزامورد بررسی قرار گرفته است .
بررسی عوامل » علی اکبر سجادي در تدوین پایان نامه کارشناسی ارشد خود در سال 1375 بهپرداخته است. « مؤثر بر رضایت مشتري و افزایش فروش فروشگاههاي زنجیرهاي رفاه استان تهران
٧در این تحقیق عنوان شده است ، از میان عوامل زیادي که یک سازمان را تحت تأثیر قرار میدهند
مشتري یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودي و ادامه حیات یک سازمان از اولویت خاصی برخورداراست . بنابراین مطالعه و بررسی جنبههاي مختلف این عامل کلیدي بسیار لازم و مفید است . فرضیات
وي شامل : عوامل قیمت ، برخورد و رفتار مناسب با مشتریان ، تنوع کالاها و خدمات را بعنوان عوامل
مؤثر بر رضایت مشتري و افزایش فروش فروشگاههاي زنجیرهاي رفاه برشمرده که پس از تجزیه و
تحلیل دادهها ، همگی این فرضیات تأیید شدهاند .
بررسی شاخصهاي رضایت مشتریان کلان پست و » احمدحافظی در تحقیقی تحت عنوان
در سال 1376 رقابت ، تکنولوژي ، روندهاي اجتماعی و اقتصادي و « ارایه راهبردهاي مشتري مدار
نیازها و خواستهاي مشتریان را از جنبههاي عمده تغییر بر میشمارد . در این میان نیازها ، خواستها و انتظارات مشتریان به دلیل تأثیرات بنیادین و حیاتی که بر سازمانها برجا میگذارد ، از اولویت واهمیت ویژهاي برخوردار است . وي در تحقیق خود بیان میدارد ، فرایند رویکرد مشتري مدار با
مطالعه و بررسی نیازها و درخواستهاي مشتریان آغاز میشود و با طراحی محصول ، تولید و فروش و سپس با سنجش رضایت مشتري به عنوان شاخص اصلی عملکرد ادامه مییابد . پایه و اساس انجام تمامی مراحل عملیات سازمان ، دادههاي کسب شده از مشتري است . در واقع مشتري مهمترینورودي سیستم سازمانهاي مشتري مدار است . ارتقاء رضایت مشتري و فراتر رفتن از انتظارات او،
و دادههاي حاصل ( CSM ) محرك اصلی تحرك و فعالیت سازمانی است . سنجش رضایت مشتري از وي ، ابزار بسیار کارآمد و مؤثر در نیل به هدف مذکور است .
در تحقیقی که توسط جلیل مبشري در دانشگاه فردوسی مشهد در سال 1377 تحت عنوان
صورت گرفته است . « بررسی سطح رضایتمندي بیمهگذاران زیاندیده در بیمههاي اتومبیل »
میزان رضایتمندي بیمهگذاران زیاندیده از اداره خسارت چهار شرکت بیمه ایران ، آسیا ، البرز و دانا و . . .

مقدمه

تعريف متغير هاي تحقيق

مدل مالزي

مدل هاي اندازه گيري رضايت مشتري
مدل سوئدي
 مدل آمريكايي
مدل اروپايي
نظريات احساسات

نظريه شبكه اي مبادله

تعريف رضايتمندي مشتري
 نظريات جامعه شناسي
نظريه مبادله

تحقيقات داخلي و خارجی