۱- مقدمه :
۲- پایش رضایت مشتریان چگونه انجام می شود؟.
۳- روش های گوناگون جمع آوری اطلاعات مشتریان..
۳-۱ ) تحقیقات کمی و کیفی :
۳-۲ ) روش جمع آوری اطلاعات مشتریان :
۱-۲-۱ ) طول پرسشنامه :
۲-۲-۱) بخشهای پرسشنامه :
۳-۲-۱ ) دستورات کلی نحوه پر کردن پرسشنامه :
۴-۲-۱ ) قراردادن بخش سنجش رضایت قبل از بخش سنجش اهمیت…
۵-۲-۱ ) قراردادن سؤالات طبقه بندی مشتریان در بخش انتهایی پرسشنامه :
۶-۲-۱ ) مسائل زیبایی شناختی و حرفه ای در طراحی پرسشنامه.
۱-۲ ) مقیاس لیکرت
۲-۲ ) مقیاس لغوی :
۳-۲ ) مقیاس عددی :
۱- تشریح متدولوژی و معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI).
۲- تشریح متدولوژی و معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)
۳- تشریح متدولوژی و معرفی شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس (SWICS)
۴) تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمت…
۵- تشریح متدولوژی و معرفی شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی (MCSI)
۶- مزایای بکارگیری سیستم مدیریت رضایت مشتری (NCSM).