دانلود پژوهش با موضوع مدیریت کیفیت فراگیر ،
در قالب doc و در 49 صفحه، قابل ویرایش.

مدیریت کیفیت فراگیر
واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)، Quality (کیفیت) وManegment  (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه "Total" به این معناست که TQM  همه افراد و همه امور سازمان را در بر می¬گیرد. واژه "ًQuality" یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه "Manegement" یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود (آقایی، 1379).
بودان  (1997) اشاره می کند که به مساله تعریف مدیریت کیفیت جامع  زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر  (1990) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن جامع به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تامین کنندگان) کیفیت، به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فرایند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، بانت و کارونز ، 2004).
هیلستن و کلیفسجو  مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند (هلیستن و کلیفسجو، 2002). مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه برای به¬دست آوردن بهترین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است: چنان با دیگران رفتار کن که انتظار دارای با تو رفتار کنند" (جعفری و دیگران، 1383). مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر می شود می پردازد (ریاحی، 1381).
مديريت كيفيت فراگير يك سبك مهم مديريتي است كه محور اصلي توجه آن بر روي بهبود مستمر كيفيت كالا يا خدمات ارائه شده و جهت تأمين نيازهاي مشتريان اعم از داخلي و خارجي مي باشد. توجه به كيفيت و تلاش براي بهبود دايمي ، نقش اساسي در توسعه دارد . در اين راستا براي رسيدن به سطح برتر و كيفيت ممتاز در سازمان ، به يك سيستم يكپارچه مديريت نياز است كه تمامي عوامل سازمان بر پايه ي مفاهيم كيفيت قرار گيرد. بستر فيلد  و همكاران (1999) بيان مي نمايند كه مديريت كيفيت فراگير يك هنر مديريت است براي كسب برتري (زمرديان ،1373).
حاجي شريف (1376) بيان مي كند، مديريت كيفيت فراگير يكي از اثربخش ترين و با ارزشمندترين تئوري هاي مديريتي است. تاكنون مديريت كيفيت فراگير به صورت گسترده اي در سازمان هاي توليدي ، اقتصادي و در نظا م هاي فرهنگي و علمي مورد استفاده قرار گرفته است . كشورهاي مختلف جهان به اين نتيجه رسيده اند كه براي حفظ و بقاي خود بايد فلسفه مديريت كيفيت فراگير را بپذيرند و آن را اجرا نمايند. لذا به صورت وسيع از اين رويكرد استقبال نموده و نتايج قابل توجهي هم از كاربرد اين رويكرد گرفته اند.
و . . .

2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر
تکامل مدیریت کیفیت
1- مرحله بازرسی کیفیت
2- مرحله کنترل کیفیت
3- مرحله اطمینان کیفیت
4- مرحله مدیریت کیفیت فراگیر
2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر
2-1-4- پیشگامان کیفیت
2-1-4-1- دمینگ
2-1-4-2- جوزف جوران
2-1-4-3- آرماند فیگنبام
2-1-4-4- فیلیپ کرازبی
2-1-4-5- بیل کانوی
2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری
2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع
2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع
2-1-7-1- توانمندسازی
2-1-7-2- پاسخگویی
2-1-7-3- سرعت
2-1-7-4- صحت
2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات
2-1-7-6- اعتماد محوری
2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی
2-1-7-8- انعطاف پذیری
2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی
2-1-8- مشتری
2-2- پیشینه پژوهش
2-2-1- تحقيقات داخلي
2-2-2- تحقيقات خارجي
منابع فارسی
منابع لاتین